为深入学习贯彻党的二十大精神，助力学校“双一流”建设，优化用户信息服务体验、提升服务质量、促进用户信任，打造服务优化创新活动品牌，图书馆于2022年11月15日至12月19日开展了第二届“馆员探馆”活动。在总结首届活动经验基础上，本届“馆员探馆”创新意见处理模式与流程，在活动参与规模、参与体验以及意见落实效率效果等方面均获得明显提升。

本届活动采用全新的意见处理模式，引入用户反馈平台完成馆员意见的提交、处理、响应、回复。用户反馈平台是由用户关系办公室牵头、计算服务中心协助开发的一款帮助图书馆高效处理响应用户反馈建议的软件系统，该平台集合了用户意见提交、任务分派处理、落实进度监控、落实结果反馈等全流程。本届活动中，馆员通过小程序提交意见建议后，会自动同步更新到用户反馈平台，进而在平台上完成全部处理环节：用户办将各项意见建议的落实工作分配给一个或多个部门处理；各部门认领、处理后，及时更新处理进度；用户办持续跟踪推进，并在平台上将意见落实情况回复给提交者。馆员可在活动小程序上实时查看意见处理进度与落实情况回复。

本届活动依托用户反馈平台实现了意见处理任务的全流程、透明化跟踪管理，有效提升了活动意见落实以及馆内跨部门协作的效率效果，不仅给予馆员更好的活动体验，也为后续将用户反馈平台深入嵌入到我馆日常用户沟通业务中形成良好铺垫。当前，用户反馈平台已与图书馆微信小程序以及新书展阅厅等线上线下用户反馈入口对接，未来将进一步拓展对接入口，帮助图书馆及时洞察、处理和满足用户需求，优化用户沟通与用户服务。

在精心组织与优化下，“馆员探馆”活动的吸引力与影响力持续扩大。2022年“馆员探馆”共收到52名馆员提交的345条意见建议，一个月内便完成234条意见的落实与回复工作，图书馆服务得到进一步改善，如开展AED急救设备安装与培训、优化南门入馆景观等。经评审小组综合考量活动参与者反馈意见的质量与数量，2022年“馆员建议奖”授予季梵、赵兵兵、杨芬、徐茹雪、金鑫、罗文馨、王馨、孙雅馨、贾明华、张丽静等10位馆员。

用户反馈平台中“馆员探馆”意见处理界面